你好,游客 登录
背景:
阅读新闻

巨头、创业者争相布局智能客服,帮助还是取代人工客服?

[日期:2018-02-03] 来源:品途网  作者: [字体: ]

不少人对阿里国际B2B平台印象深刻,这支被称为“中供铁军”的传奇团队为中国O2O行业输送了干嘉伟、吕广渝等一大批杰出COO,反观素有“阿里柔军”美誉的客户体验事业群(CCO线)则略显神秘,直到去年底、今年初马云和张勇先后深入客服一线“亲听”,才获得空前关注。

原来,CCO线来头不小,这支一贯低调的团队是阿里“最有权力”部门,每个员工都是CCO(首席客户官)。昨天,CCO线邀请1000名商家齐聚“新商业服务体验峰会”,峰会全程聚焦“体验”二字,上任1年的吴敏芝大谈体验之于新商业的重要性。

在举国推进人工智能(AI)的大背景下,AI改造传统客服体系成为香饽饽,不仅吸引巨头争相布局,资本和创业者也疯狂涌入,阿里小蜜、京东JIMI、网易七鱼、智八哥等争奇斗艳。那么问题来了,新商业环境下如何做好新服务?智能客服的盛行到底是帮助还是取代人工客服?

新商业体验为王,服务是体验一环

谈到客服,很多人的想法还停留在“客服是低门槛岗位”、“客服团队是兜底部门”,根本原因在于他们对于世界的变化之快不敏感。以新零售为代表的新商业正蓬勃发展,其本质是以消费者为中心,数据驱动的线上线下商业重构,注重体验为王。

用吴敏芝的话来说,新商业环境下,无论是经济形势还是消费者都发生显著变化,商品经济向体验经济跃迁,消费者从“买得到”、“买得好”向“买得爽”升级,体验成为核心竞争力,商家必须驱动组织从服务向体验的能力升级,更敏锐、快速地抢占和填充“消费者体验”这块价值洼地,创造增量价值。

由此可见,“上帝”改变正倒逼商家组织架构、决策机制作出相应调整,才能打造适应新商业的新服务体系,真正让消费者买得爽。实际操作层面,吴敏芝认为应遵循“TED原则”——T是人才(Talent)、 E是赋能(Empower)、D是数据(Data)。换言之,商家需要投入最好的人才、最大的权力、最好的技术,给服务团队充分赋权,并数据化驱动。

目前,智能客服领域的大大小小玩家,主要发力提升服务效率,降低客服人员投入成本,以便投入到其他价值更高的地方。网易七鱼发布的《客服行业现状白皮书》提及三个现象,生动揭示了客服从业者的生存现状。

一、77%受访客服工作平均年限在3年以内,呈现出工作稳定性较差的状态。二、51.4%受访客服对现有工作状态不满意,原因主要有工作强度大,经常加班、值夜岗;工资待遇低;工作内容枯燥,重复性强;负面情绪多,面对客户刁难,心理压力大;晋升路线不明确。三、43.5%受访客服主管对工作不满意,原因在于员工离职率高、招人难、员工培训成本高、员工效率低、缺少系统化培训体系、领导不重视。

智能客服机器人的诞生很大程度上改善了上述问题,其显而易见的贡献在于为反复被问到的问题提供一个标准化答案,优点是即时性回复,既能让客户省去等待时间,又能极大减少企业人力成本。比如,阿里小蜜上线半月日均接待400万人,服务能力堪比3.3万个客服小二,2016年双11承接95%服务请求,挑起服务大梁。

单这一突破,就能为人力密集的服务业带去福音,不仅帮助客服人员解决工作强度大、工作内容枯燥的问题,空出来的时间可以投入到更具价值的事情上去,也能帮助客服主管解决员工离职率高、招人难等问题。

智能客服成香饽饽,带来三大利好

当然,智能客服优越性并不局限于优化人员管理,其还能为客服行业带来更大的想象空间,主要包括带来三大变革:

一、改善知识管理。传统模式的客服工作稳定性较差,知识没法沉淀、传承,一旦离职知识随之离去,新员工必须从头学起。而像电商这种品类多、场景多的行业,客服需要具备丰富的知识储备,学习过程不论对商家还是员工,都是不小的负担。智能客服可以解决重复、简单的问题,商家配备专门的系统管理这部分知识,随着数据的增加,系统越来越智能,客服越智能用户越满意,形成正向循环。比如,基于平台大量服务数据,阿里店小蜜天生具有一整套基础知识库,商家只需一键开通就能上岗工作,去年618帮助苏宁、小米等商家轻松挣1个亿。

二、使服务深度化。自动回复只是智能客服的初级阶段,其演变趋势是服务越来越主动,用户越来越被动,主动提供个性化、灵活、深度服务,用户只要发出需求,智能客服就能快速搞定。比如,对于有选择困难症的顾客而言,线上买衣服是很痛苦的体验,未来阿里店小蜜会推出导购,为其挑出一堆心仪的衣服,选择几件付完款后,就可以坐等收快递,背后是阿里具备整合资源的能力,能对消费行为给出更专业的意见,而且主动服务中沉淀下来的各种数据,又将提高决策效率,形成正向循环。

三、拓宽服务边界。过去,客服主要承担售后职能,辛苦不说,还不受重视,因为是“成本中心”;随着智能客服加速渗透,正日益成为企业提升用户体验的制高点,向“利润中心”转变。考虑到客服长期处在与用户直接接触的位置上,无疑是一个绝佳的传递产品信息、企业理念的渠道,决定其职能从售后延伸到售前、市场营销、品牌建设。

比如,电商常见的商品评价,乍看之下是售后,但细想后你会发现,评价好坏、处理是否得当,将影响后续的购买、对品牌的观感。不难看出,客户服务的内涵越来越丰富,包括售前、售后、运营、产品改进等内容,倒逼企业把客服从烦重、枯燥的工作中解放出来,重新定位部门价值。正如吴敏芝所言,让听得到炮火的人做决策,阿里CCO线3000人中,一线客服只有600多人,剩下都是技术、智能、产品等领域的专家。

智能客服帮助还是取代人工客服?

创新工场董事长李开复预言,未来10年将会有一半的职业被AI取代,小米掌门人雷军也认为未来会有越来越多的职业被AI取代。有人列出文员、司机、客服、会计、医生、翻译、收银员等职业将面临失业危机,客服更是首当其冲,其大致观点是:客服一个核心能力是洞察人性,一旦机器突破这一点就离取代人工客服不远,从技术和市场两个角度来看具备可行性。

我并不认同这一观点,目前智能客服发展仍处于初级阶段,洞察人性非朝夕之功,很多颇带“人味”的问题无法解决,移情(感同身受)、主动学习能力是横亘在其面前的两道坎。想要智能客服独担大任,就必须把它培养得更“健谈”,但理解所有问题是个不小的挑战。同时,智能客服可以模仿和学习人们讲话的方式,但把一整套规范、价值观和禁忌都学走不容易,即便学会,用户接不接受这种服务方式还是个未知数。

事实上,智能客服想要从有效率无温度的自动回复机器人,进化为有温度的品牌代言人,离不开“饲养员”这一新兴职业的助力,即机器人训练师,其主要任务是帮助机器人变得更聪明。以阿里店小蜜为例,其正常运行的前提是充足知识储备,因此需要人用问答体的方式喂养它、调教它。

森马是最早加入阿里店小蜜内测的品牌之一。从0.5个人到现在的7人专职训练师团队,森马一路在见证智能机器人的强大爆发力。2017年,店小蜜给森马单店带来的服务成交超3亿,占到所有人工服务转化的35%。为提升服务人的行业竞争力,帮助他们实现高价值就业,阿里推出机器人训练师认证体系,未来规模将从现有1万人扩容至10万人,10万人创造的价值相当于100万人甚至更多。

不难看出,随着阿里店小蜜向商家逐渐铺开,人工客服非但没失业,反而从机械、重复的工作中解脱出来,投入到机器人训练师、系统维护等更有设计性和创造性的工作中去。可以预见的是,未来客服从业者整体能力将迎来本质性升级,不仅工作更有成就感,也会越来越受到尊重。

因此,我预言未来客服行业的发展趋势是人机互助与共存,非复杂问题由机器人作答,复杂问题由人工完成。人工客服不仅不会被取代,反而价值会得到升华。

结语

活跃在业务一线的天猫总裁靖捷对“体验”理解颇深,他认为体验是业务,商家和天猫需共同面向消费者;也是能力,不是简单靠态度就能做好;更是竞争力,将直接影响商家和天猫在市场上的竞争力。一言以蔽之,体验是检验商业的唯一标准。商家和企业是时候摒弃对服务、体验的固有偏见,只有人才、赋权、数据三箭齐发推动体验升级,才能赢在新商业时代。

收藏 推荐 打印 | 录入:Cstor | 阅读:
相关新闻      
本文评论   查看全部评论 (0)
表情: 表情 姓名: 字数
点评:
       
评论声明
  • 尊重网上道德,遵守中华人民共和国的各项有关法律法规
  • 承担一切因您的行为而直接或间接导致的民事或刑事法律责任
  • 本站管理人员有权保留或删除其管辖留言中的任意内容
  • 本站有权在网站内转载或引用您的评论
  • 参与本评论即表明您已经阅读并接受上述条款